Metro de Madrid cumple 3 años en Facebook y 2 en Twitter.

Madrid 25-11-2013. Metro de Madrid ha presentado el balance de sus perfiles en redes sociales en el Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) en la estación del Alto del Arenal, coincidiendo con el aniversario de la presencia de Metro de Madrid en uno de los canales de información más utilizados por los usuarios. Estuvieron presentes el viceconsejero de Transportes, Infraestructuras y Vivienda, Borja Carabante, y el consejero delegado de Metro, Ignacio González Velayos, que aprovecharon la visita al Centro para conocer las diferentes actividades que se realizan en él, además de las cifras que refuerzan la importancia de la presencia de la compañía en las redes sociales.

Precisamente es el CIAC el encargado de gestionar los canales interactivos de Metro, además de responder las llamadas y los correos electrónicos de los usuarios sobre el mejor recorrido para llegar a su destino en Metro, así como dar información de la compañía sobre el estado del servicio, estando operativo desde las 6 de la mañana hasta el cierre.

El perfil de Facebook cumplió tres años el pasado domingo 24 de noviembre. Es el canal más comercial de la compañía, donde se realizan las campañas promocionales de las diferentes actividades que se celebran en Metro: donaciones de sangre, material escolar, libros, juguetes…, y de los concursos. Su objetivo principal es el forjar vínculos con los viajeros atendiendo a sugerencias y recomendaciones además compartir anécdotas y saber cómo funcionan otras redes con la acción de Metros del Mundo.

Twitter por el contrario es el canal que mejor informa del estado de la red de metro, informando de cualquier incidencia además de los partes de las horas punta del metropolitano. Las incidencias son comunicadas por los operadores de línea del puesto central de Metro directamente al personal encargado actualizar el perfil de Twitter.

Visita CIAC
Visita del consejero delegado de Metro y viceconsejero de Transportes, Infraestructuras y Vivienda al CIAC de Alto del Arenal.

Tiempos de Respuesta

El centro tarda una media de 15minutos en responder a “twits” de los usuarios, 30 minutos el correo electrónico y algo más superior los mensajes en Facebook, al ser un canal más diferido. Las llamadas de teléfono, son respondidas inmediatamente según disponibilidad del personal de 8 a 22h en el teléfono 902 444 403. Recibe 15.000 llamadas al mes.

Estadísticas Twitter y Facebook

El perfil de Metro de Madrid tiene actualmente 14.800 seguidores. En el último trimestre, una media de 3.820 usuarios han visto diariamente los contenidos de Metro en esta red social, con una media diaria de 52 ‘Me gusta’, 18 comentarios y 14 contenidos compartidos. Las publicaciones que han registrado un mayor número de ‘Me gusta’ y han sido compartidas más veces fueron las relacionadas con mensajes cívicos y campañas de cooperación.

Twitter tiene 34000 seguidores y en aumento a un ritmo de 1900 usuarios nuevos por mes. La cuenta de Twitter más importante es la TFL de Londres con 174 000 “followers”, demostrando el potencial y la importancia de este canal de comunicación.

CIAC Metro de Madrid Alto del Arenal
Operador del CIAC gestionando todos los comentarios de la red social Twitter que contengan la palabal ‘metro_madrid’

Código de buenas Prácticas

Metro de Madrid sigue los códigos de mejores prácticas en el uso de redes sociales. Tiene el compromiso de contestar a los mensajes que no contengan descalificaciones hacia la empresa. No usa perfiles falsos para realzar su imagen y si su contestación no es tan inmediata como se desearía, las respuestas llegan una vez contestado los mensajes más prioritarios y comprobado la veracidad del mensaje del usuario, dado el aumento de mensajes relacionadas con la disconformidad de los usuarios con el nuevo nivel de servicio prestado por la compañía metropolitana.

La correcta gestión de estos canales interactivos en grandes compañías es compleja y muy novedosa al poder realizar un diálogo directo con la compañía. Anteriormente, todas las comunicaciones eran unidireccionales, de la compañía a los usuarios, simplificando enormemente el trabajo del departamento de relaciones públicas de la compañía.

¡Siguenos!

La Asociación de amigos del Metro de Madrid también dispone de Facebook y Twitter que complementa la información ofrecida por Metro, especialmente los acontecimientos históricos de la red metropolitana de Metro. Llevamos 3 años en Facebook y Twitter. Si todavía no nos sigues ¿A qué esperas?

Pablo Hermoso

Mi hobby es el metro y la fotografía, también participa en el departamento de prensa de Andén 1 cubriendo los actos de interes para la asociación sobre el metropolitano madrileño.